6. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
6а. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг
Оценка работодателями профессиональной подготовки в ТГУ (анализируется с 2002г.) улучшается: с 24% (2006г.) до 74% (2009г.); по сравнению с другими вузами – с 20% (2004г.) до 40% (2006г.) (табл. 6.1, выборка = 700 чел.); в 2010г. (выборка = 81 чел.) – 44% за «высокий» уровень подготовки и 50,6% - за «выше среднего». Плановым (целевым) значением показателя удовлетворенности потребителей в ТГУ является его положительная динамика (пороговым значением, а именно нижней границей, считается значение показателя за предыдущий измеряемый период).
Опросы работодателей (на различные темы) проводятся также силами кафедр, факультетов, институтов. Так, в 2008г. кафедрой информатики и информационных технологий проведен опрос работодателей (18 организаций): 67% считают качество профподготовки специалистов достаточно высоким. По результатам опросов кафедрой русского языка и литературы (5 организаций): 72% отметили высокую профподготовку выпускников ТГУ. По результатам опросов (102 организации), проведенных кафедрой управления промышленной и экологической безопасностью, 90% работодателей отметили средний уровень практической подготовки выпускников, 10% - высокий.
Таблица 6.1 - Оценка работодателями качества профессиональной подготовки в ТГУ
общая оценка качества проф.подготовки в ТГУ
|
считают, что по сравнению с др. вузами и филиалами г. Тольятти качество подготовки в ТГУ
|
в % к числу опрошенных (N=700)
|
2004
|
2006
|
2009
|
в % к числу опрошенных (N=700)
|
2004
|
2006
|
2009
|
высокое
|
18,2
|
24,3
|
74
|
выше, чем в других
|
19,6
|
39,9
|
-
|
среднее
|
75,3
|
69,4
|
31,9
|
примерно такое же
|
78,2
|
58,1
|
-
|
низкое
|
6,5
|
6,3
|
23
|
ниже, чем в других
|
2,2
|
2,0
|
-
|
Также, оценка качества подготовки в университете отражается в отзывах и благодарственных письмах, направляемых работодателями кафедрам, институтам, факультетам (табл. 6.2).
За время существования ТГУ рекламаций о качестве подготовки выпускников не поступало.
Динамика экспертных оценок престижности диплома ТГУ у потенциальных работодателей с 2004-2006гг. также представляется позитивной (табл. 6.3).
Таблица 6.2 – Отзывы и благодарственные письма от работодателей (фрагмент)
Наименование кафедры
|
Общее кол-во (период)
|
Организация
|
Кафедра «Электроснабжение и электротехника»
|
11
(2002-2008гг.)
|
ОАО «АВТОВАЗ», ЗАО «Куйбышевазот», ОАО «Электросеть», ПК «Горэлектросеть», МУП «ПОКХ», ОАО «Средневолжская межрегиональная управляющая энергетическая компания», и др.
|
Кафедра «Управление качеством, стандартизация и сертификация»
|
19
(2004-2009гг.)
|
ОАО «АВТОВАЗ»;ООО «Пятница»;ООО «ЛАДА Медсервис»; ООО «ВЛАДИ»; ООО «ЭЛ-ЛАДА»; ООО «АНТ»; ЗАО «Центр таможенного оформления «РОСТЭК – Тольятти»; ЗАО «ТАНДЕР»; ООО «Группа компаний «СЭМ»; ООО «Елисейский» и др.
|
Кафедра «Оборудование и технология сварочного производства и пайки»
|
9
(2006-2008гг.)
|
Тольяттинский техникум городского хозяйства и строительных технологий; ООО «Эко-дом»; ООО «Дельта», научно-производственная фирма «АНОД»; ОАО «Азотреммаш»; ОАО «АВТОВАЗ» и др.
|
Таблица 6.3 - Экспертная оценка престижа диплома ТГУ
|
оценка престижа диплома ТГУ у предприятий - работодателей
|
считают, что по сравнению с др. вузами и филиалами г. Тольятти качество подготовки в ТГУ
|
|
в % к числу опрошенных (N=700)
|
2004
|
2006
|
2009
|
в % к числу опрошенных (N=700)
|
2004
|
2006
|
2009
|
|
престиж очень высок
|
10,0
|
22,4
|
42,1
|
крупных предприятий
|
28,8
|
31,1
|
-
|
|
достаточно высок
|
63,0
|
60,9
|
52,6
|
у малого, среднего бизнеса
|
13,9
|
17,7
|
-
|
|
не очень высок
|
23,7
|
15,4
|
5,26
|
особого интереса нет
|
8,7
|
4,3
|
-
|
|
престижем не пользуется
|
2,6
|
1,3
|
-
|
затруднились ответить
|
48,6
|
47,0
|
-
|
|
|
|
|
Таблица 6.4 - Оценка выпускниками качества получаемой профессиональной подготовки в ТГУ
в % к числу опрошенных
(N – выборка)
|
2006
(N=800)
|
2009
(N=565)
|
2010
(N=621)
|
высокое
|
17,1
|
20,8
|
44,6
|
выше среднего
|
-
|
58,3
|
42,6
|
среднее
|
73,2
|
16,7
|
9,3
|
низкое
|
8,2
|
4,2
|
2,5
|
|
Таблица 6.5 - Оценка студентами качества получаемой профессиональной подготовки в ТГУ
в % к числу опрошенных
(N – выборка)
|
2004
(N=800)
|
2006
(N=800)
|
высокое (выше др. вузов)
|
38,7
|
52,3
|
выше среднего
|
-
|
-
|
среднее (на уровне др. вузов)
|
52,0
|
43,3
|
низкое (ниже др. вузов)
|
9,1
|
4,3
|
|
Оценка выпускниками качества полученной в ТГУ профподготовки представлена в табл. 6.4 (по сравнению с 2006г. в 2009 и 2010г. состояние улучшилось: превалируют оценки «выше среднего и «высокое»).
Вдвое с 9% (2004г.) до 4% (2006г.) уменьшилась доля тех, кто совершенно не удовлетворен качеством получаемой профподготовки (см. табл. 6.5). В 2009г. опрос студентов проводился по новой методике «Преподаватель глазами студентов» (см. 3а)
П
Рисунок 6.1 – Возможность трудоустройства выпускников ТГУ, которые успешно прошли на предприятии производственную практику
 о результатам опросов в 2008г. на тему: «Какие каналы связи кафедры с предприятием считаются наиболее эффективным?», проводимых кафедрой «Менеджмент организации», 52% потребителей отметили представление возможности студентам проведения практики, 33% - связи персонала с производством; 11% - участие представителей бизнеса в работе советов кафедры по вопросам качества подготовки специалистов, в итоговой аттестационной комиссии. По результатам опросов кафедрой управления промышленной и экологической безопасностью на тему «Виды сотрудничества» работодатели готовы: осуществлять руководство курсовыми работами и дипломными проектами, участвовать в ГАК и ГЭК, читать курсы по специальным и отраслевым дисциплинам, предоставить учебные центры и техническую базу и др.
П
Таблица 6.6 - Готовность предприятий принимать на работу молодых специалистов
в % к числу опрошенных (N - выборка)
|
2002
(N=700)
|
2004
(N=700)
|
2006
(N=700)
|
2009
(N=450)
|
молодым спец-м отдается предпочтение
|
39,8
|
28,6
|
50,0
|
27,5
|
молодых спец-в принимают мало и неохотно
|
37,1
|
39,8
|
37,8
|
65,0
|
молодых спец-в практически не принимают
|
23,1
|
31,2
|
12,2
|
7,5
|
о сравнению с 2006г. в 2009г. по всем отраслям с 53% до 83% увеличилась доля работодателей, допускающих возможность трудоустройства на свои предприятия студентов ТГУ, успешно прошедших у них практику (рис. 6.1). Причем у экспертов, представляющих коммерческую деятельность, доля таких ответов возрастает до 87,5%, на транспорте и в сфере связи – до 67%. Также, по результатам опроса, 17% затруднились ответить и ни один работодатель не указал ответ «такая возможность не допускается».
За 2006-2009гг. с 50% до 27,5% уменьшилась доля предприятий, на которых при приеме на работу молодым специалистам ТГУ отдается предпочтение перед другими кандидатами (табл. 6.6), основные причины: отсутствие времени на дополнительную подготовку специалиста в период его адаптации, соответствующих вакансий, отсутствие у специалистов практического опыта и др.
При опросе работодателей за период 2006-2009гг. выросла доля экспертов, которые считают необходимым расширение возможностей получения практического опыта (с 71% в 2006г. до 83% в 2009г.) и снизилась доля тех, кто считает недостаточными уровень знаний основ маркетинга и менеджмента (с 22% в 2006г. до 19% в 2009г.) и уровень развития коммуникативных навыков (с 28% в 2006г. до 19% в 2009г.) (табл. 6.7).
В
Таблица 6.7 - Представления работодателей о дополнительных умениях и навыках, которые нужно давать выпускникам ТГУ (фрагмент)
в % к числу опрошенных
(N - выборка)
|
2002
(N=700)
|
2004
(N=700)
|
2006
(N=700)
|
2009
(N=450)
|
возможности получения практ.навыков
|
68,9
|
71,0
|
71,2
|
83,3
|
коммуникативные навыки
|
14,1
|
13,3
|
27,8
|
19,0
|
углубленная подготовка по информ. технологиям
|
9,1
|
16,6
|
14,1
|
11,9
|
основы маркетинга, менеджмента
|
20,1
|
23,0
|
21,6
|
19,0
|
основы экономических знаний
|
16,4
|
13,5
|
14,8
|
9,52
|
углубленная теоретическая подготовка
|
8,7
|
14,2
|
13,9
|
7,14
|
основы правовой культуры
|
16,9
|
20,0
|
17,0
|
14,3
|
ходе опросов в свободной форме работодатели высказали свои замечания и предложения к организации профподготовки в ТГУ, в частности, к содержанию учебных материалов и литературы: оптимизировать в учебных курсах соотношение информационно-технической и культурологической составляющих; обновить учебные пособия (т.к. пользуясь устаревшими пособиями, выпускники не владеют основами своих специальностей, в результате - к практике они не готовы, например ТГВ в ООО "Стема"); учебные курсы должны придерживаться стандартов, действующих в реальных условиях производства; изменение подхода к обучению ведения школьной документации (устарел); обновление техники и программного обеспечения в компьютерных классах и др. (см. 9б,табл.9.9, 9.10).
Оценка учебных материалов студентами по результатам анкетирования в основном представлена положительной динамикой (табл. 6.8). Результаты опроса учтены при разработке проектов новых образовательных технологий (5б, табл. 5.2).
Желание работодателей развивать связи и сотрудничать с ТГУ подтверждается:
Таблица 6.8 – Оценка студентами учебных материалов по технологии «30/70» (фрагмент)
|
|
Дисциплина
|
% положител. оценок
|
|
2006-07 уч.г.
|
2007-08 уч.г.
|
|
Материаловедение и ТКМ
|
54
|
66
|
|
Начертательная геометрия
|
-
|
61
|
|
Отечественная история
|
43
|
42
|
|
Электротехника и электроника
|
50
|
65
|
|
1) динамикой увеличения баз практик студентов: количество договоров в 2010г. (1361 договоров) выросло на 0,4% по сравнению 2009г., и на 12,7% по сравнению с 2008г. (см.9б,табл.9.19).
2) динамикой установок работодателей в отношении приема на практику старшекурсников ТГУ, которая за период 2004-2009гг. была относительно стабильной: в 2009г. около треть (27%) работодателей (в 2006г. – 36%, в 2004г. – 35%) заявили, что готовы принять на производственную практику студентов ТГУ, 27% (2009г.) - готовы предоставить студентам возможность для прохождения преддипломной практики. Высокий уровень готовности к сотрудничеству в этом направлении высказали эксперты, представляющие автомобилестроение (75%), химическую промышленность (100%), образование (100%).
3) активным участием предприятий-работодателей в разработке совместных научно-исследовательских проектов (хоздоговорные работы, совместные проекты (см.9б,табл.9.21, 9.22) и др.);
4) динамикой заключения договоров по целевой подготовке. С 1991г. университет осуществляет целевую подготовку студентов по договорам для подразделений ОАО «АВТОВАЗ» и других ведущих промышленных предприятий города, в частности, для ООО «Тольяттикаучук», ООО «Тольяттинский трансформатор», ЗАО НПФ «Мета» и др. За истекший период подготовлено и трудоустроено свыше 3000 специалистов. В 2008г. по договорам целевой подготовки обучалось 332 студента, в 2007г. – 276, в 2006г. – 241. 18 апреля 2008г. главой управления проектами итальянской компании «Комау» (Comau) Марко Вольпенго проведено собеседование со студентами и выпускниками ТГУ (среди которых: аспиранты, инженеры ТГУ, сотрудники ОАО «АВТОВАЗ» и ОАО «Трансформатор»), в результате принято решение о трудоустройстве 5 выпускников ТГУ, которые будут задействованы в конструкторской работе по проектированию автомобильных деталей и узлов (газета «Тольяттинский университет», № 15 (271) от 23 апреля 2008г.).
Таблица 6.9 – Отношение студентов к стоимости образовательных услуг
|
% к числу опрошенных
(N – выборка)
|
2004
(N=800)
|
2006
(N=800)
|
2009
(N=565)
|
2010
(N=621)
|
|
высокая
|
29,6
|
27,0
|
20,8
|
2,7
|
|
ниже, чем в др. вузах
|
9,1
|
2,1
|
-
|
-
|
|
Доля студентов, считающих стоимость обучения в ТГУ высокой, снизилась с 27% (2006г.) до 20,8% (2009г.) и до 2,7% в 2010г. (табл. 6.9).
П
Таблица 6.10 - Приемлемая стоимость дополнительных образовательных услуг
в % к числу опрошенных (N=800)
|
всего
|
доход
|
2004
|
2006
|
высо-
кий
|
сред-
ний
|
низ-
кий
|
до 200 руб.
|
40,4
|
21,9
|
28,2
|
15
|
38,6
|
201-500 руб.
|
45,2
|
40,2
|
34,4
|
41,1
|
38,5
|
501-1000
|
18,3
|
24,3
|
15,6
|
29,9
|
19,8
|
1001-1500 руб.
|
-
|
8,3
|
3,1
|
11,2
|
3,1
|
свыше 1500 руб.
|
-
|
5,3
|
18,8
|
2,8
|
0,0
|
в среднем (руб.)
|
292
|
549
|
627
|
582
|
381
|
риемлемая стоимость дополнительных образовательных услуг для студентов: 40,2% студентов готовы были бы платить 200-500 руб. в месяц за каждый из предметов дополнительной подготовки. Среднее приемлемое значение оплаты дополнительных образовательных услуг составило 549 руб. в месяц (292 руб. в 2004г.), от 381 руб. у студентов из семей скромного достатка до 627 руб. у студентов из семей с высокими доходами (табл. 6.10).
О
Таблица 6.11 - Оценка студентами отношений с преподавателями
в % к числу опрошенных в(N=800)
|
2004
|
2006
|
конструктивно-партнерскими
|
49,0
|
52,0
|
формально-деловыми
|
38,5
|
29,9
|
коммерческими по сути
|
11,6
|
10,0
|
другое мнение
|
0,8
|
8,2
|
ценка выпускниками профессионального уровня профессорско-преподавательского состава ТГУ: 64% - признает, что уровень ППС ТГУ выше, чем в др. вузах, в том числе 19% из них считают, что разница очень значительная. С 36% до 26% за период 2003-2004гг. уменьшилась доля выпускников, уверенных, что уровень ППС ТГУ ничем не отличается от др. вузов. В 2010г. сильной стороной ТГУ выпускниками назван профессорско-преподавательский состав - 34% из 621 опрошенных, в 2009г. – 18% из 565.
Общая динамика оценок студентами отношений, сложившихся с преподавателями представляется позитивной – с 49% (2004г.) до 52% (2006г.) выросла доля студентов, оценивающих эти отношения как конструктивно-партнерские (преподаватель не только ведет занятия, но и готов к неформальному общению, интересуется проблемами студентов). С 39% (2004г.) до 30% (2006г.) сократилась доля студентов, которые считают свои отношения с преподавателями формально-деловыми (по принципу «преподаватель отчитал лекцию – и забыл о студентах») (табл. 6.11). По результатам опроса «Преподаватель глазами студентов» 2010г. доля положительных отзывов об отношениях между преподавателями и студентами составила около 72%.
В 2008г. на сайте ТГУ проводилось анкетирование потребителей по вопросам: «Какой источник информации наиболее важен?», «Какого информационного сервиса не хватает в ТГУ» (рис. 6.2). Сайт ТГУ является открытым для всех потребителей, поэтому участие в голосовании могли принимать все желающие: обучающиеся, преподаватели, работодатели и др.
«Какой источник информации для вас наиболее полезен?»
(всего 628 голосов), 2008г.
|
«Какого информационного сервиса не хватает в ТГУ?» (всего 374 голосов), 2008г., фрагмент
|
|
|
Рисунок 6.2 – Результаты анкетирования потребителей в 2008г.
А
Таблица 6.12 - Предпочтения работодателей по выбору выпускников (фрагмент)
в % к числу опрошенных (N-выборка)
|
2002
(N=700)
|
2004
(N=700)
|
2006
(N=700)
|
2010
(N=81)
|
Тольят. гос. университет
|
73,5
|
73,3
|
84,0
|
97,5
|
ПВГУС (ТГАС, ПТИС)
|
27,9
|
31,3
|
19,6
|
11,1
|
Воен. инжен-техн. универ.
|
24,9
|
28,0
|
17,6
|
-
|
ТФ Самар. гос. экон.академии
|
17,3
|
8,1
|
15,6
|
-
|
ВУиТ
|
24,9
|
21,2
|
11,6
|
13,6
|
ТАУ
|
15,7
|
9,7
|
10,2
|
21
|
ТФ СамГУ
|
13,1
|
15,4
|
9,5
|
17,3
|
бсолютное большинство экспертов, обращающих внимание на то, в каком вузе обучались молодые специалисты, ориентировано на ТГУ: в 2006г. - 84% (из 700 чел.) и в 2010г. - 97,5% (из 81 чел.). Рейтинги конкурирующих вузов, вошедших в группу лидеров, как минимум в 4,5 раза ниже (табл. 6.12).
Намерения выпускников повторно получать образовательные услуги ТГУ демонстрируется количеством аспирантов (см.2б; 9б,табл.9.11), количеством поступивших на второе высшее в ТГУ: в 2006г. – 28 чел., в 2007г. – 62, в 2008г. – 105, в 2009г. – 148, в 2010г. – 229. Доля абитуриентов, прошедших довузовскую подготовку в вузе и поступивших в ТГУ, представляется динамикой: в 2005-06 уч.г. – 53% абитуриентов от общего числа; в 2006-07уч.г. – 47%; в 2007-08уч.г. – 64%, 2008-09уч.г. – 51%, 2009-10уч.г. – 56% (см. 9б, табл. 9.11). В период с 2009г. по 2010г. на 15% увеличилась доля хоздоговорных работ, заказчиками которых являются работодатели (см.9б,табл.9.21).
В
Таблица 6.13 - Готовность студентов рекомендовать поступление в ТГУ
% к числу опрошенных (N - выборка)
|
2002
(N=800)
|
2004
(N=800)
|
2006
(N=800)
|
2009
(N=565)
|
на любой факультет
|
37,5
|
43,0
|
50,6
|
79,0
|
только некоторые факультеты
|
20,5
|
29,3
|
23,8
|
37,5
|
рекомендовать не готовы
|
16,7
|
6,9
|
5,1
|
4,0
|
затруднились ответить
|
25,4
|
20,8
|
20,5
|
-
|
2006г. проведена выставка «ТГУ – городу: 55 на 5» (см. 5г). 93% работодателей, принявших участие в выставке, в своих выступлениях рекомендовали другим работодателям сотрудничать с ТГУ, по результатам соцопроса 2009г. таких работодателей около 60% (из 450 чел.). Намерения получать выпускников ТГУ также подтверждаются высказываниями работодателей в печати и других СМИ (табл. 6.14).
С 50,6% (2006г.) до 79% (2009г.) повысился уровень готовности студентов рекомендовать поступление в ТГУ своим родственникам и знакомым. В среднем 37,5% студентов готовы посоветовать своим друзьям отдельные факультеты, в первую 3-ку которых вошли: автомобильный, электротехнический, факультет экономики, управления и права (табл. 6.13).
Данные по 2008г. по многим параметрам отсутствуют в связи с реинжинирингом процессов и пересмотром системы опросов.
|
